担当営業を替えたい。でも、言い出せない。
担当者に不満があるわけじゃない。でも、なんとなく話が噛み合わない。返事が遅い。強く勧めてくる。
——「替えてほしい」の一言が、どうしても言えない。
先に結論です。
ハウスメーカーの担当者は、変更できます。しかも、担当者本人に言う必要はありません。
私は住宅営業を13年、76棟の家づくりに関わってきました。じつは自分自身、新人の頃にお客様から担当を外された経験があります。だからこの記事は、「社内で実際に何が起きるか」から書きます。
＼元住宅会社店長・中立の家づくり相談所店長です／
「打ち合わせのあと、毎回どっと疲れる」
「まだ替えるとまでは思っていない」
――そんな段階の方も、この記事の読者です。
この記事では、道を2つ示します。まだ迷っているなら、まず何が合わないのかを見極める。もう替えると決めているなら、大事なのは“誰に言うか“です。
営業側から見た「合わない」も、正直に書きます。読み終わる頃には、自分の次にする行動が分かるはずです。
結論｜まず見極める。替えると決めたら、大事なのは「誰に言うか」
「合わない」と感じた時点で、取れる道は2つ。見極めるか、替えるかです。
ただし、順番があります。見極めずに替えると、次の担当でも同じことが起きます。だからまず、何が合わないのかをはっきりさせる。
結論を先に言うと、「合わない」には相性・能力・姿勢の3種類があります。どれなのかで、打ち手が変わります。
そのうえで――替えると決めたなら、大事なのは「誰に言うか」です。
相手を間違えると角が立ち、正しく選べばスムーズに進みます。
| 言う相手 | 向き・不向き | ひとこと |
|---|---|---|
| 店長・支店長 | ◎ 最有力 | 人事権を持つ。その場で配置替えを判断できる |
| 本社の相談窓口 | ○ 正攻法 | 記録に残り確実に動く。店舗に言いづらい時に |
| 受付・代表電話 | △ 避けたい | 本人に伝言が回りやすく、気まずくなりがち |
| 担当者本人 | 不要 | 直接言う必要なし。最も気が重く効果も薄い |
いちばん確実なのは、店長・支店長など「その店の責任者」に伝えること。担当を決める権限は、多くの場合その人にあります。本人を飛ばすのは失礼に思えても、これがいちばん摩擦の少ない順番です。
「合わない」には3種類ある
多くの人は、この3つを混ぜたまま悩んでいます。見極めるだけで、次の一手が決まります。
▼判断基準表（相性・能力・姿勢）
| 種類 | 中身 | 実害 | 取るべき手 |
|---|---|---|---|
| 相性 | 話のテンポ・雰囲気・価値観が違う | 小さい（ストレスは本物） | 我慢は不要。ただし急がなくていい |
| 能力 | 知識不足・段取りの悪さ・確認漏れ | 中（体制で補えることが多い） | 上司の同席・議事録で補えるか試す |
| 姿勢 | 急かす・軽視する・約束を守らない | 大きい | 危険信号。会社ごと見直す判断も |
「嫌だ」という感情は、正当です。ただし、それがどこから来ているかで、打ち手が変わります。
いちばん多いのは「相性」。そして相性は、両方にある
相性が合わないと感じているとき、じつは営業側も、たいてい同じことを感じています。
営業から見て「この方とは合わないな」と思う瞬間は、正直に言えば、あります。話す速度が違う。説明が届いていない気がする。質問の意図がつかめない。
でも、これはどちらが悪いという話ではありません。人間同士なので、そういうことは起きる。
だから、「自分が神経質なのでは」と考える必要は、まったくありません。合わないは、もともと両方にあるものです。
「態度が変わった」と感じたとき、社内で起きていること
契約前と契約後で対応・態度が変わったように感じる。これは多くの場合、担当個人の性格ではありません。
- 契約前：受注を取るのが仕事。1組に時間をかけられる
- 契約後：担当する棟数が増え、次の見込み客も追う。時間の配分が物理的に変わる
- さらに契約後は、設計・インテリアコーディネーター・工事監督が主役になり、営業の出番自体が減る
つまり「冷たくなった」の相当部分は、役割の移行によるものです。
ただし――連絡が返ってこない、約束が守られない。これは別の問題。
3種類でいう「姿勢」の話です。ここを見極めると、無駄に傷つかずに済みます。
我慢してもいい線・我慢しなくていい線
ここは、保存しておくと役に立ちます。
我慢してもいい（急いで動かなくていい）
- 話のテンポや雰囲気が合わない
- 提案のセンスが好みと違う
- 担当が若い、経験が浅い（→「担当が新人だったら」で詳しく解説しています）
- 敬語や所作が気になる
我慢しなくていい（動いたほうがいい）
- 質問に正面から答えない、はぐらかす
- 「今月中なら」と繰り返し急かす
- 決めたことが毎回リセットされる、記録が残らない
- 予算の希望を無視した提案が続く
- 高圧的な言い方をされた、こちらの意見に不機嫌になる
- 配偶者や家族を軽んじる発言があった
判定の目安
- 我慢してもいいだけ：急がなくていい。ただしストレスが続くなら替えてよい
- 我慢しなくていいが1つ：まず記録を残して様子を見る
- 下が2つ以上：動いたほうがいい
担当の問題か、会社の問題か。自分では見極めにくいときは、中立の第三者として整理をお手伝いします。会社名を伏せたままでも大丈夫です。オンライン相談で全国対応、相談は無料です。
社内では実際に何が起きているか
ここが、この記事のいちばんの中身です。担当変更を申し出たとき、店の中では何が起きているのか。
店長がまず考えるのは「クレーム対応」ではなく、「誰に替えようか」という配置替えです。
会社にとっては、合わない担当のまま失注するより、替えてでも受注できたほうが得。だから申し出は、思うより自然に受け止められます。大ごとにはなりません。
「外された営業がかわいそう」と感じる方もいます。たしかに、その営業の歩合や評価に影響は出ます。
でも、それは、申し出たあなたが気に病むことではありません。高い買い物を、納得して進めるのは当然の権利です。
——なぜ、ここまで言い切れるのか。私自身の話をします。
新人の頃、私はご高齢のご夫婦の住まいを担当していました。打ち合わせを重ね、契約まで進んだ矢先に、ご主人が亡くなりました。
残された奥様から、店舗に「年配の男性の営業に替えてほしい」とお申し出があり、私は担当を外れました。
当時は、正直こたえました。自分の何が悪かったのかと、ずいぶん考えました。
でも、今なら分かります。あれは、私に落ち度があっただけではありません。奥様の状況が変わり、そばで話す相手に求めるものが変わった。ただ、それだけのこと。奥様の判断は、まったく正当でした。
ここから持ち帰ってほしいことは、ひとつです。
「合わなくなっただけ」ということが、現実にあります。合わなくなったら、合う人に替えていい。担当者を責めることとは、別の話です。
伝え方｜そのまま使える文例
では、どう言えばいいか。店長や責任者に伝える文例を、3つ用意しました。メールでも電話でも使えます。
パターン1：穏当に（いちばんおすすめ）
いつもお世話になっております。◯◯の件で家づくりを進めていただいている△△と申します。担当の◯◯さんには丁寧に対応いただいているのですが、進め方の相性の部分で、少し別の方にもお話を伺ってみたいと感じております。可能でしたら、担当の方をご調整いただくことはできますでしょうか。
角が立たず、どんな場面でも使えます。担当者を悪く言う言葉が、一つも入っていないのがポイントです。
パターン2：理由を明確に伝えたいとき
お世話になっております。担当の◯◯さんにご対応いただいておりますが、こちらの希望とご提案の方向性が合わず、打ち合わせが少し進みにくくなっております。会社にはぜひお願いしたい気持ちがありますので、別の担当の方に一度ご相談させていただけないでしょうか。
「会社は気に入っている」と添えるのがコツ。店側は「担当替えで受注が残る」と受け取り、前向きに動きやすくなります。
パターン3：本社の窓口に伝えるとき
◯◯（会社名）で家づくりを検討している△△と申します。担当の方とのやり取りで、進め方に不安を感じております。恐れ入りますが、担当の変更についてご相談したく、窓口をご案内いただけますでしょうか。
店舗に言いづらいときの正攻法です。本社の窓口は記録に残るため、確実に動きます。公式サイトの「お客様相談室」を探してみてください。
言わないほうがいいこと・「相性」という言葉
伝えるとき、避けたいことがあります。
- 担当者の人格を責める
- 他社と比べて過度に責める
- 感情的な言葉で詰める
これらは「クレーマー」と見られるきっかけになり、損をします。事実だけを、静かに伝えれば十分です。
いちばん摩擦が少ない言葉は「相性」です。「合わない」でも「気に入らない」でもなく、「相性の部分で」。誰も責めず、「組み合わせの問題」として置ける。迷ったら、この二文字を使ってください。
とはいえ——頭で分かっても、いざとなると言えない。それが普通です。言いにくいことを、無理に自分の口から言う必要はありません。その方法は、この記事の後半で触れます。
タイミング｜契約前と契約後で動かせる幅が違う
担当変更は、いつ言うかでも動かせる幅が変わります。
いちばん自由なのは、契約前。この段階なら、あなたはまだ「検討中のお客様」。要望はとても通りやすく、早いほど有利です。
契約後は、選べる余地が少し狭くなります。設計や工事の段取りが動き出しているためです。
契約後に効くのは、「人を替える」より「進め方を変える」こと。
たとえば
- 設計担当・工事監督が誰かを確認する
- 打ち合わせに同席してもらう
- 営業一人に任せず、複数人で見てもらう
これだけで、不安はかなり減ります。提案の中身そのものに納得がいかないときは、複数社の見積もりを比べ直すと、判断材料が増えます。
断られたとき｜それは担当ではなく、会社の問題
まれに、担当変更を渋られることがあります。「彼はいい営業なので」「もう少し様子を見ましょう」と。
そうなったら、視点を一段上げてください。
それはもう、担当者の問題ではなく、会社の姿勢の問題です。
お客様が真剣に伝えているのに向き合わない会社は、この先の間取り・お金・工事の相談でも、同じ対応になりがちです。担当の相性の話が、会社との相性の話に変わった瞬間です。
その会社にこだわり続ける必要はありません。住宅会社の選び方を、いったん初心に戻って見直してみてください。
自分で言いたくない場合の選択肢
ここまで文例をお渡ししましたが、それでも「自分の口からは言えない」。そういう方も多いです。
言えないのは、弱いからでも、こじれているからでもありません。むしろ、はじめから第三者に間に入ってもらう方も少なくありません。
言いにくいことは、言いにくいまま、人に委ねてしまっていい。そのほうが、気持ちも家づくりも前に進みます。
中立の相談先に状況を話し、伝え方を一緒に整理したり、会社とのやり取りの間に入ってもらったり。あなたが矢面に立たずに済みます。
私たち「すまいのみちしるべ」も、そのひとつです。
ご相談が無料である理由
すまいのみちしるべの相談料は、ハウスメーカー側からの手数料でまかなっています。ご相談された方から費用をいただくことはありません。後から別の名目で請求することもありません。
なぜメーカー側が負担するのか、と思われるかもしれません。
担当者と合わないまま話が進むと、多くの場合、途中で止まります。会社にとっては、そこまでにかけた時間がまるごと無駄になる。トラブルに発展すれば、対応にさらに人と時間を取られます。
住宅営業を13年やっていたので、この構造は内側から見てきました。合わない担当のまま失注するより、早い段階で替えたほうが、会社にとっても得なんです。
第三者が間に入れば、お客様が直接言い出す気まずさもありませんし、社内のルールに沿った正式な手続きとして処理できます。だから、こちらから連絡を入れて話がまとまったときに、メーカー側から手数料をいただく形にしています。
そのうえで、はっきりお伝えしておきます。
無料だからといって、担当変更を勧めることはありません。お話を伺ったうえで「これは替えないほうがいい」とお伝えすることもあります。相性の問題なのか、体制の問題なのか。見極めたうえで、替えないという結論になるケースは実際にあります。
最終的に決めるのは、お客様ご自身です。
「自分からは、どうしても言えない」それで大丈夫です。
言いにくいことを、無理にご自身の口から言う必要はありません。すまいのみちしるべは、特定の住宅会社に属さない中立の相談先です。
- あなたの状況を整理し、伝え方を一緒に考えます
- 必要なら、会社とのやり取りの間に入ります
- 会社名は伏せたままでOK
- オンライン相談で全国対応・相談は無料
まずはLINEの友だち登録から、今の状況を聞かせてください。特定の一社を無理に売り込むことはしません。合う会社があれば、あなたに合いそうな一社をご紹介することもできます。
よくある質問
▼ あわせて読みたい（担当のこと）
まとめ
- 「合わない」は相性・能力・姿勢の3種類。見極めが先
- 相性なら急がなくていい。姿勢の問題なら動いたほうがいい
- 担当変更は、できる。大ごとにはならない
- 言う相手は本人ではなく店長・支店長、または本社窓口
- 使う言葉は「相性」。誰も責めずに済む
- 契約前がいちばん自由。契約後は「人を替える」より「進め方を変える」
- 断られたら、それは会社との相性の問題。見直していい
- 自分で言いにくいなら、第三者に頼っていい
担当を替えたい気持ちは、わがままではありません。何千万円という買い物を、納得して進めたいだけのこと。後悔しない家づくりの進め方の、ひとつの分かれ道です。
ひとりで抱え込まなくて大丈夫。そして、自分から言わなくても大丈夫です。
言いにくいことは、代わりに整理して、間に入ることもできます。会社名を伏せたままで構いません。オンライン相談で全国対応、相談は無料です。
まずはLINEの友だち登録から、今の状況を聞かせてください。特定の一社を無理に売り込むことはありませんし、もっと合う会社があれば、あなたに合いそうな一社をご紹介します。
すまいのみちしるべ｜家づくり相談所茨城水戸店／森江
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